Интранет. Возможности развития внутренней информационной сети.

Интранет. Возможности развития внутренней информационной сети.

Хороший бизнес рано или поздно достигает грани, когда всё больше времени идёт на решение внутренних проблем между отделами, составление отчётов для руководства, получение необходимой информации из соседних отделов. Например:

• Из отдела маркетинга в отдел сбыта → Где данные о продажах в прошлом месяце?
• Из отдела сбыта в отдел снабжения → Когда будет такой-то товар на складе?
• Из дилерского отдела в рекламный → Где документация по фирменному стилю?
• Между сотрудниками → А что у нас планируется на ближайшие праздники, кто в курсе?
• Между руководителями → А что наши люди думают об этом?

Ответы на эти и подобные вопросы, а также многие дополнительные возможности, может дать интранет. Интранет совместно с закрытой частью сайта компании может упростить непосредственное управление, реализовать новые формы коммуникаций, сплотить коллектив, сэкономить время сотрудников и средства компании, создать дополнительные способы поддержки клиентов и облегчить внесение корректив в развитие компании.

Как и большинство IT-решений, сам по себе интранет – всего лишь инструмент, требующий для эффективной работы плотной интеграции с жизнью компании – внедрения. При этом технический аспект уходит на второй план – интранет может быть как одним целым решением, так и интеграцией нескольких программных продуктов. В каждом отдельном случае выбор зависит от многих факторов – размеров компании, планов на будущее, бюджета на IT и так далее.

Поэтому постараюсь сосредоточиться на том, что именно и какими методами интранет может дать компании.

Самые распространённые решения для интранетов базируются на двух важных для развивающейся компании факторах – корпоративной культуре и обмене информацией.

Коммуникации между сотрудниками

Для здоровой культуры внутри компании очень важна сплоченность коллектива – такой коллектив работает на общее дело развития фирмы, не занимается интригами, а старается помочь эффективному выполнению обязанностей. А как можно сплотить коллектив, если сотрудники из невзаимосвязанных отделов знают друг друга только в лицо, а то и вообще, ни разу в жизни не встречались?

Форумы и личные страницы сотрудников, с заметками о жизни и отношении к событиям помогут единомышленникам найти общие интересы, заочное общение облегчит взаимодействие при возникающих контактах по работе. Подобное единое сообщество компании позволяет существенно улучшить лояльность сотрудников.

Общение сотрудников с руководством

Следующая проблема фактора общения – общение сотрудников с руководством на несколько уровней выше и обратно. Часто сотрудники просто не представляют, какие цели компания ставит перед собой, какие задачи стоят в данный момент, и поэтому не могут в полную силу работать на общее развитие, а заняты только выполнением конкретных задач, поставленных непосредственным руководством.

В результате могут появляться непонимания и вопросы, на которые человеку сложно самому найти ответы. Возникают многочисленные цепочки вопросов вверх-вниз по управленческой вертикали компании, рабочее время тратится неэффективно. Регулярные планёрки, которые могли бы решить этот вопрос отнимают время и заставляют сотрудников и клиентов подстраиваться под их расписание.

Открытая и/или закрытая линия общения в форме вопрос-ответ или обсуждения насущных вопросов поможет сотрудникам разобраться, а что собственно, от них требуется. Кроме того, информация о решении того или иного вопроса останется в анналах информационной системы компании и новым или переведённым сотрудникам потребуется гораздо меньше времени для того, чтобы вникнуть в суть.

Полезна и обратная линия – от руководства – к сотрудникам. Когда люди видят, что о них заботятся, что руководство стремится сделать их жизнь лучше, наполнить работу смыслом – всё это влияет положительным образом на эффективность труда и лояльность.

Информационная система

Второе из самых распространённых использований интранета – информационная система предприятия. Руководители разных уровней в компании часто ограничиваются прямыми указаниями. Об обмене информацией, напрямую не касающейся рабочего взаимодействия между отделами и говорить не приходится. При этом забывается важность единого информационного поля компании. Информация, полученная одним сотрудником, например, подписание договора с какой-либо компанией или налаженный контакт, могут помочь другому работнику в заключении другого контракта, либо наоборот, позволят принять решение об отказе в сотрудничестве с неблагонадёжной компанией.

Как информационная система предприятия, интранет может содержать например следующие компоненты:

Лента событий компании может содержать различные внутренние новости, анонсы приказов и рекомендаций со ссылками в соответствующие разделы. Улучшить приверженность к компании поможет также информация о днях рождений клиентов и сотрудников, и поздравление их всем коллективом.

Электронная библиотека – различные электронные книги и справочники в помощь сотрудникам.

FAQ – Типичные затруднения и способы их решения – в форме «вопрос-ответ», сгруппированные по типам, например: ответы клиентам, проблемы с компьютером. Вторичное использование решений, найденных другими сотрудниками, позволит персоналу сосредоточиться на выполнении основных задач.

Разные отделы постоянно пользуются типовыми документами – стандартными бланками, типовыми договорами, актами и так далее. Все эти документы можно не хранить в папках на каждом компьютере, а создать централизованный доступ. Тогда постоянная проверка версий и внесённых изменений отпадут сами собой.

У многих сотрудников может возникать потребность в последних версиях элементов фирменного стиля, презентациях, рекламных материалах. Медиа-библиотека поможет собрать все подобные материалы в одном месте и обеспечить удобный выбор необходимых вариантов.

Пресс-центр, в котором будут собраны пресс-релизы компании и копии сообщений в СМИ позволят всем сотрудникам постоянно быть в курсе внешней политики фирмы и мнений «снаружи».

Раздел с распоряжениями руководства будет полезен всем сотрудникам компании. О приказах будут узнавать все, кому они предназначены сразу в момент их выхода.

В зависимости от направления компании, в информационной системе интранета могут также быть и другие разделы – например, портфолио, различные отчёты.

Автоматизация функций

Помимо постоянного доступа к информации и поддержки корпоративной культуры, интранет может служить частью системы автоматизации работы.

Например, если в компании не внедрена CRM-система, или доступ к ней имеют не все сотрудники, интранет может стать хорошим местом для хранения информации о клиентах – контактной и поведенческой.

Также в некоторых случаях интранет может выполнять и функции автоматизированных рабочих мест. Есть примеры из практики, когда интранет с интегрированной CRM-системой становится единственной рабочей средой для менеджеров. Это позволяет работать менеджерам на языке заказчика и клиента, а не на языке бухгалтерии, в которую данные попадают автоматически в нужном виде.

Помимо автоматизации прямых функциональных обязанностей сотрудников, интранет может автоматизировать необходимую внутреннюю бюрократию – workflow компании. Исключение или сведение к минимуму внутренних бумажных документов и переход на электронные резолюции позволяет резко увеличить скорость контроля решений разными инстанцями внутри компании и подготавливать исходящие документы гораздо быстрее.

Вышеописанные преимущества касаются только внутренней работы компании, но технология, схожая с интранетом – закрытые части сайтов, позволяют добиться подобных успехов и во внешней деятельности.

Разделы сайтов с ограниченным доступом.

Условно их можно разделить на варианты для конечных потребителей – клиентов и для партнёров – дилеров и сервисных центров.

Для клиентов компания может предоставлять расширенную информационную поддержку. Например, с продуктом может идти код, предоставляющий право на определённое количество инцидентов технической поддержки – достаточно распространённая практика. Либо только клиентам предоставляется какая-либо документация, недоступная широкому кругу обычных посетителей сайта.

Вся информация об обращениях через закрытую часть сайта может накапливаться в базе данных компании, и при повторных обращениях персонал компании сможет лучше понять проблемы клиента.

Частый случай для закрытых разделов – информация по дисконтным и накопительным картам клиентов. Для торговых компаний – информация по текущим заказам клиентов – клиент сможет просмотреть, дошёл ли его платёж, сколько товара уже отгружено и сколько ещё предстоит. В некоторых случаях – остаток на личном счете и

Дилерам тоже важна оперативная поддержка компании. В дилерском разделе сайта могут быть выложены условия повышения статуса партнёра, особые цены для конкретного дилера или группы. Там же возможно создавать отчёты о продажах, которые автоматом попадут к куратору, и создавать новые заказы из закрытых каталогов товаров с информацией о наличии на складах. В-общем, это больше вопрос потребностей, чем технический.

Конечно, интранет, как и закрытая часть сайта – не панацея. Всё равно последнее слово остаётся за людьми, но эти технологии помогают сберечь время ваших сотрудников и партнёров на рутинных операциях, позволяют сделать сотрудничество более прозрачным, а работу – более контролируемой и эффективной одновременно. А эффективность использования этих решений будет напрямую зависеть от качества внедрения – от того, насколько органично новые технологии войдут в жизнь вашей компании.

Специально для Рекламного Штурмана
Кондратий Ермолин < equa@conanima.ru >
группа компаний «Анима» < www.conanima.ru >